私の関わりのある法人
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※このブログに書いていることは、私の関わりある法人の意見ではなく、
 あくまでも、私個人の意見です。

2010年04月19日

ユーザーのクレーム

 大昔の話です。

 知的障害特別支援学校にいた頃。


 東芝のビデオデッキにクレームをつけたお客さんと東芝側の
やりとりのホームページ、閉鎖という話でしたが、まだ続いて
ますね。

 週刊朝日の今週号に、社長が謝りに来た(?)のだけど、
結局社長が「会社の対応は間違っていなかった」と言って
物別れになってしまったことが書いてありました。

 私も東芝の社員さんの声をホームページで聞きましたが、
「録音までするかあ」とは思いましたが、しかし、こら東芝
いかんわなあ、と思いましたです。

 ユーザーが力を持つのはいいことだと思います。
 しかし、泥試合を見せられるのはあんまし気持ちのいいもん
ではない。

 ところが、上のホームページからリンクされてた
「日産スカイライン」についての、方は読んでいてこちらまで
嬉しくなるようなものでした。

 憧れの、という感じで購入したスカイラインが、いろいろ
不具合があって、それにクレームをつけたところ対応した方が
「ユーザーの半分が満足すればいいの」とか言ったのに無茶
腹を立てはり、ホームページに書きはりました。

 その後、それをきっかけだったか、本社の検査部隊(?)が
飛んできはり、本人さんが気がつかない不具合まで発見し、
「一度現場に持って帰って、社員に見せた上で(つまりそれが
社員教育になる)修理したい」となり、十分な説明をし、きれいに
修理した上で、また持って来られた。

 で、今はその方、満足して乗ってはる、というところで終わって
ます。

 東芝との差は、コミュニケーションの差かな、と思いました。

 別にそれが影響したわけではないでしょうが、私、ここんとこ
何件か購入したものにクレームをつけることがあったのですが、
とてもいい対応をして頂いています。

 さて、学校は??
−−−−−−−−−−−−−−−
追記
 東芝クレーマー事件については、何とも言いがたいところがあり
ます。

 後半のNISSANの件は、コミュニケーションの問題というの
とはちょっと違いますね。

 本社の検査部隊が飛んで行った、というのはその人たちの「心」
 そして問題点を見つける「知識」、改善する「技術」があった。
 社員教育も現物でした。

 そういうことですね。
 今、学校や施設にそういうものがあれば嬉しい。


posted by kingstone at 18:54| Comment(0) | TrackBack(0) | 特別支援教育や関わり方など | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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